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身先士卒,做好细节管理和责任承担

发布日期:2014年7月21日 已浏览1412次

2003年,我进入中保维安广州保安公司,走进了保安生涯的第一步,现在担任二部经理,多年来,有过不少失败的教训,但是也让我总结出了很多很实用的经验,在此,我谈谈自己这些年的管理经验,与各位同行共勉。

细节决定一切

细节决定一切。抓细节管理,应该首先识别身边存在的那些细节,哪些方面是需要特别重视的,哪些次之。任何事情都应该透过现象抓本质,发现主要问题,不断集中力量解决当前存在的主要矛盾。为了防止问题再次发生,必要时应不断完善规范相关制度,建立行之有效的监督机制,贯彻实施,保证不再发生同样问题,使工作走上良性运转的轨道。

一个队伍有没有凝聚力要看整体的工作和平时打下的基础。我认为首先应从培训入手,从项目的基本服务常识到园区的公共设施,从保安员的仪容仪表到接待每一位进入园区的人员和车辆的引导开始,我们均按照准军事化的要求进行训练、考核。有队员不理解甚至不满,但当执勤中用上赢得客户赞许时,便没有抱怨声了。标准的岗位交接、礼貌的服务用语,让工作开展起来更顺利。各项应急预案的培训、事件案例的分析,使队员观察到的问题更细致、周全。持续关注工作细节的管理,使班组的整体素质和服务质量直线上升,赢得了业主和客户的称赞和信任。

执行大型安保活动,更是对平时的细节管理是否落到实处的考验。从配合活动组织部门参与公安、消防和治安安保计划,到具体实施运作,不能有丝毫闪失。从人员安排岗位布防、与民警协调安保工作入手,到协助民警维持参观人员进出秩序,及时上报安保情况、增设安全设施,做好各项预防应急工作,合理调配人力、物力,保证每个岗位都能充分发挥作用。

以责任促信任

队员的直接管理者就是班队长和主管,班队长和主管的责任心如何,则是抓好队伍的关键。在逐一对负责的项目走访了解后,经过3个月的班组考核,针对不称职、无作为的班组长和主管,公司采取了“能者上、庸者下”的管理方法,免除了一批混在管理队伍中的管理人员,同时提升了有能力的队员进行负责管理,在一定程度上完善了队伍管理骨干的结构。随后对项目逐个进行整改,每个骨干都要参与行动,把责任意识从上至下推行,从而保证队伍的向心力。队员是我们组建队伍的源泉,好的队员能不断壮大队伍的力量。把队员的思想工作纳入到日常的管理中,以人为本、时时了解队员的生活和家庭情况。尽自己的努力为他们排忧解难,让他们感受到组织的温暖,才能更好的做好拴心留人工作。信任,会让队员和管理者的距离更近,让保安员的服务更亲切。以心换心,才能带好队伍,坦诚相待,才会让队员信服。临近2013年春节时,队员小刘上班老是心不在焉,而且在管理车辆时和客人发生口角。有一天回到宿舍后,我找机会和他聊起了家常,听他谈谈对自己未来的想法,他对我说自己有想好好干出一番成绩的愿望,但父母最近打电话来让他年底回家结婚。他担心这会影响现在的工作。我明白了他的无奈和顾虑。我对他说:“小刘,你放心,给你父母回打电话说准时回家办理婚事,等你年后回来时还可以来上班,我们一起为将来打拼!”也正是由于相互的信任,小刘过完年重返保安队伍,通过不断地努力,他现在已是公司主要项目的负责人。

管理者只有充分发挥带动作用,切实带领队员提高业务能力,才能赢得队员的信任。平时,我会和队员一起探讨工作中的突发事件,也常在晨练和班后队会的时候给队员分享一些处理事情的建议及方法。在一次房产项目开盘执行安保任务的时候,来现场看房买房的客户非常多,保障现场的安全显得尤为重要。一位客户在看房时不小心把样板房的花瓶打碎了,在接到执勤队员汇报后,我立即赶到现场,在了解情况后做了记录和拍照确证,而当让当事客户签字确认时客户不愿意了,并说我们保安无理取闹、冤枉他们等,一时陷入僵局。由于事发突然,在安排好队员维护现场安全的同时,面对客人的谩骂和不理解,我只好等待物业监控人员来作证明。而当物业管理人员把监控视频播放给客户看的时候,事实明确,客户便顺从地接受了管理中心的处理。队员看在眼里,也很不理解当时为什么要忍气吞声。事后我把用证据说明一切的道理讲给他们,队员才明白在面对纠纷和突发事件的时候,做保安应该沉着、冷静地处理每一件事情,才能更好地解决问题。这件事后,好多队员都比以前工作心细了,也懂得在遇到客户纠纷时使用证据说话,稳妥地处理问题了。

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